荆楚网（湖北日报网）讯（记者 王舒娴 通讯员周渊 刘前锋）“我已经收到了培训机构的退费，一颗悬着的心有了着落，谢谢荆楚网问政平台的协调，谢谢武汉经开区党政办、市场监管局的反复奔波！”近日，网友许女士告诉荆楚网记者，培训机构承诺的12925元退费已经全部收到。

　　网友许女士告诉荆楚网记者，2021年3月5日，她在武汉经开区永旺的一家培训机构报名。

　　“后来上了几个月课，我觉得体验不好，也没达到他们推销时预期的效果。在2021年9月我就向培训机构提出了退费申请。”许女士称，经过双方协商，培训机构同意退费12925元，双方签订了退款单，约定40天内退款。“但是已经过了3个月，退款还没有到账，这期间我心里别提多忐忑了，去门店催，打电话催，甚至联系过他们总部，但是感觉对方敷衍推脱，就是不兑现。”

　　2021年12月15日，网友许女士在荆楚网《民生热线》栏目留言发帖，希望能得到帮助。

　　“我们接到荆楚网问政栏目转办的网友留言后非常重视，当天就将此情况反映给了我区市场监管局进行调查调解，他们第二天就直接上门去了该培训机构。”武汉经开区党政办公室相关工作负责人杜红霞介绍道。

　　“第一次上门了解了情况，但调解工作并没有取得明显进展。”负责这个案子的武汉经开区市场监管局沌口所工作人员李伊娜告诉记者。12月17日，她第一次来到了位于经开永旺的这家培训机构，相关负责人告诉她，许女士的诉求并非个例，机构并不是不想解决问题，只是目前资金流紧张影响了部分退款约定的正常履行。

　　“我们的出发点是既要当好纠纷调节器，又要实质性推动问题解决。这一出发点与很多投诉案件当事人的期望也是契合的。”回来后，李伊娜没有放弃，在网上反复跟培训机构负责人沟通，指出拖延无益于矛盾化解，关键时期更考验机构责任担当，并提出了分批分步骤退费的建议，希望机构考虑并拿出具体可实施的兑现方案。在沟通中见对方态度缓和，李伊娜趁热打铁，第二天又跑到了该培训机构，再次上门调解。

　　“第二次上门有了很大收获。”李伊娜介绍，该机构负责人拿出了具体的退款方案：根据不同退费金额，以三个月或五个月为限分期退款，承诺每月月底分期退款到账。“因为有了一个更为具体可靠的解决路径，多数投诉人表示可以接受。”

　　网友许女士告诉记者，当月底她就收到了12925元退款，离她在荆楚网《民生热线》栏目上留言不到两周的时间。“自从在荆楚网上反映问题后，我接到了部门的好几个电话，跟踪投诉后续办理情况，我那时就感觉心里特别踏实了，也谢谢他们反复协调，辛苦了！”

　　据悉，培训机构给出具体的解决方案后，武汉经开区党政办公室和该区市场监管局方面也在持续对事件进展进行跟踪。

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　　“每隔一段时间，我们会对投诉人进行回访，及时了解事情解决的进展，目前多数消费者的反馈表示，该培训机构在按照承诺的解决办法逐步兑现。”武汉经开区市场监管局沌口所负责人李玲表示。

　　据了解，武汉经开区市场监管局对辖区内几乎所有的商家都建立了点对点的沟通机制，出现市民投诉，可以第一时间联系到对应商家的对接人，缩短协调时间。

　　“问题反映后，我接到了相关部门好几个电话，反复询问情况并上门和商家协调，我感觉心里特别踏实！”

　　群众的事儿难办吗？如果想着“没有执法权，只能协调”，况且已经在商家那儿吃了闭门羹，那必是越想越难，不行就让群众“走司法程序吧”。

　　直接把群众的事儿推给司法程序当然最简单，但是像此案例的部门一样选择自己多跑路，一遍不行就再去一遍，不待“办公室”，多往“现场跑”，用脚为群众办实事，才生动、朴实地反映了党员干部的扎实作风、冲天干劲。

　　问题落实没，“现场”说了算，现场就是党员干部作风的考场，一双脚奔忙在为群众办实事的热土上，群众的心也必能被焐热，干群关系也能更热络。

　　征集启事：在3·15国际消费者权益日即将到来之际，荆楚网（湖北日报网）公开征集消费者的消费投诉及建议，荆楚网将把相关问题转交给相关部门，全省2800余家单位实名入驻平台为群众办实事，助力“公平守正，安心消费”。

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